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从重庆星巴克事件中,了解危机公关5S原则

最近,重庆星巴克员工赶走了警察事件,引起了热烈的讨论。一些网民认为星巴克的服务是非常双重标准的,看人们吃饭。星巴克第一次的回应似乎并不是很强大。欧赛斯品牌观察:从重庆星巴克事件中,了解危机公关5S原则

网友评论

欧赛斯品牌观察:从重庆星巴克事件中,了解危机公关5S原则

从网友的愤怒中可以看出,星巴克的公关不是很成功。你为什么这么说?接下来,欧赛斯将利用危机公关的处理原则为您分析。

1.承担责任原则

当企业面临危机时,首先要主动承担相应的社会责任。

正如德鲁克所说,企业是社会的器官,企业存在的唯一目的客户。

企业的本质是为社会解决问题而不是制造问题或冲突。显然,星巴克没有这样做。

2.真诚沟通的原则

危机发生时,企业应主动与公众有效沟通,消除消费者对品牌的焦虑和不安。

从星巴克的回应中,我们可以看到,它缺乏诚实和真诚沟通的意图,官方声称没有赶走警察和抱怨警察,道歉引起沟通误解,但道歉看起来更像一个情况说明,没有表达品牌真诚,也没有得到消费者的认可。

3.速度第一原则

应对危机公共关系非常重要的一点是及时性。事件发生后,互联网上没有多少可靠的消息,品牌的一举一动都会影响用户和公众的评价。

梳理时间线,发生在2月13日,但星巴克直到2月14日下午6点才做出相关回应,推迟了一天,导致事件持续发酵和争议。

4.权威认证原则

面对人民警察的公众形象,我们需要利用媒体、报纸等第三方机构协助品牌共同发言,以获得公众的信任。

5.系统运行原理

成熟的危机公关处理是一个环环相扣的完整体系。如果你想成功处理危机事件,任何环节都不能出错。

因此,面对危机,品牌无法逃避。要做系统的操作,不仅要道歉,还要树立品牌形象。

例如,你可以做一个温暖的关怀活动,给每个警察叔叔一杯咖啡。一方面,它不仅表达了品牌方处理事件的诚意,而且宣传了品牌,树立了良好的品牌形象,两全其美。

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