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如何进行有效的危机处理?

如何有效应对危机?

预见性危机是管理者管理素养和职业素质的体现,应对危机是管理者管理能力和管理技巧的体现,“化危为机”更能体现管理者的综合素质,懂得危机的化解才是管理者能力的真正体现。掌握危机处理的相关原则,做好对外危机信息的沟通,做好危机处理的后期跟踪,这三个方面是应对危机的方法。

掌握危机处理原则。作为一名酒店管理人员,我们能够预测危机的来源,比如我们在前一课中也提到,餐饮行业面临的最大危机是食品卫生安全、水电气安全、消防安全、设备使用安全、员工安全、使用者安全,社会安全、信誉保障等,都会在经营过程中产生危机,因此,饭店经营者在应对危机时,应对此,我们必须要有一定的原则,不管遇到什么危机,都要坚持原则,

第一,反应迅速,一旦发生危机,为了快速处理危机,不要逃避危机,只有最快的方式来处理危机,并且要在一开始就把它控制住,有必要立即采取措施控制危机的蔓延,调动员工和相关人员迅速行动,按照公司或领导的要求,果断执行,快速执行,能在第一时间介入危机事件的管理者,能控制事件和干预事件,能让消费者看到我们的行为,为了有效应对危机创造有利条件,如我们曾经发生过业务高峰突然断电,我们很快就解决了的情况;一种积极面对危机的心态,会让消费者看到我们对危机的重视程度,容易在心理上获得理解,旨在防止当事人无法一开始就解决问题,并且总是夸大其词;在危机事件发生时,我们希望能够尽快得知事件真相,这种方法能够还原事件的真实情况,能够真实地还原事件发生的过程和原因,同时也能从价值层面得到反映,如倾听声音、追求共同利益,采取合作无对抗的态度,及时纠正等,这样才能体现我们的诚信原则;如我们食谱上经常出现的质量问题,给客人带来了抱怨危机,制订有关规章制度时,应本着诚实守信的原则;

第三,要有担当,要勇于承担责任,就是这样真正的“良心企业”具有社会责任感的企业,因此,面对危机时,作为负责的企业更要有胸怀,关心弱者,特别要面对处于危机中的弱势消费者,对不当行为要有胆量改正行为,在危机处理上要言行一致,特别是对危机处理中的承诺履行,既使重大的承诺也要分解成小的承诺,然后一一兑现,要以敢为消费者树立形象,

第三,企业利益至上的原则,公司都有长远和短期的利益,面对危机,公司要着眼于长远的利益,特别是多年来我们创建了卓越的品牌形象,更多地关注企业的长远利益,不要因为眼前的危机而蒙受损失,而损害公司长远利益和品牌形象,这位酒店管理者更应该站在长期的高度和立场上,认真分清利害关系,做出正确的处理方法,使酒店处于危险之中,危机四伏,要切实地认识到,一旦发生突发事件而造成损失,如同对待以往一些危机一样,本商店免收餐费,在社会中形成了对云境品牌的信赖和喜爱,云地的形象在当时赢得了声誉,大大超过营业额。

如何做好外部危机信息交流。”好事不出门,坏事传千里”的企业经营现象时有发生,特别是经营好的公司往往会吸引竞争对手的注意,就会使竞争对手想尽办法在危机中寻找压制手段,那么,在对外危机情报的处理上,对于这一点我们管理者也要有强有力的对策,企业对危机信息统一口径的最低要求,做到危机信息的一致性,要做好与外界的沟通,要积极与相关政府部门进行沟通,积极汇报,避免流言泛滥。争取政府部门一定的支持,其次要加强媒体的宣传,多渠道地与媒体沟通,能最大程度保证事实真相而不被歪曲,再次与客户沟通,告知真实情况,让它看清公司的处理能力;二是做到信息输出的唯一性,对外传递的信息是统一的、唯一的,不存在各种说辞,对于专业技术来说,要有权威性的发布,有时候,应对外部信息的查询,还需要专门的话语和标准术语,如统一的新闻通稿,如外事声明等;第三,要做到对外沟通的唯一性,那就是负责危机事件处理的惟一负责人,指导统一,能对企业形成准确、权威的信息传递,避免多头管理带来的混乱;四是做好媒体沟通,与媒体进行专业交流,做到尊重,并积极向媒体提供资料,与日常媒体保持情感联系,为了互相支持与理解。

如何做好事后危机追踪。有些危机表面上已得到处理,但在危机跟踪后期,如果不能有效解决,往往会再次爆发,针对不同类型的危机,我们也要建立相应的危机追踪机制,首先,危机处理后的危机是否会恢复到正常水平,在处理完员工安全危机后,要考虑到可能再次发生的危险有物资金保障,是否对员工的工作状态进行跟踪,是否已恢复正常,关键环节集中整顿,对于其它可能出现的危机,这是不是有“举一反三”的准备和对待,二是,处理过危机并不意味着危机已经过去,还有许多总结工作,其他相关问题,如外界影响,是否已解决,如有关新闻报道是否有正确的引导方法,特别是对于引发危机的相关问题,特别是针对这次危机制定的相关制度和法规是否有相应的监管,检验机制等,也就是对危机的跟踪和处置工作。只有完善危机的延续工作,才能真正达到危机中的要求

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