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如何做好危机公关

说到危机公关,大家应该都不陌生,那危机公关具体是干些什么的呢,我们应该如何做好危机公关呢,今天就跟大家来聊一聊。

所谓危机公关就是公关关系的一项管理功能,说的在具体一点,就是一些机构与企业的出现的问题,他需要制定一系类的措施和策略,使损害和威胁降到最低。要做好危机公关,我们还需要两种情绪管理,一是管理我们自己的情绪,另外一个就是管理对方的情绪。

我们拿当年海底捞的事件来说,当年海底捞在媒体的暗访下,被拍出老鼠钻食品柜,用火锅漏勺掏下水道,把扫帚簸箕和餐具什么的一起清洗,揭露了海底捞卫生完全的问题。在这件事情被爆出来仅仅三个小时,海底捞就做出了一个回应,总的概括是:错我改,锅我背,员工我养。从这里我们可以看出,海底捞的危机公关做的很成功,他成功的挽回了自己的名声和品牌,使损害降到了最低,另外最重要的是他很速度,三个小时就做出了回应。

就海底捞这件事,我们可以来说说如何做好一个危机公关:

一, 速度第一

在这个大众传播的时代,一传十,十传百,任何轻描淡写的事件,都会在事情发生之后或者正在发生的时候就被第一时间报道出来,并且在报道出来的同时,肯定会引起大家的重视与探讨,从而形成一种危机。

所以,如果事情在第一事情被报道出来,我们不能已最快的速度,想大家公布真相的话,等待我们的将是失去控制的最坏结果,并且在这之后,我们要去解决这件事情,就会非常非常的吃力与辛苦。

从危机公关的管理角度看,只要事情发生了,必须第一时间去处理,这是前提,事情发生一定的传播,是管理的核心内容,但是在传播的同时,我们要传播的是真确的观点而不是说随便一个观点就可以,一定要树立正确的观点去传播。

在这件事情发生的十二小时与二十四小时的时候,是最有效的传播时间,如果说传播的是正确并且对的观点,那就是在为企业与品牌方树立好的形象,但是如果在这一时间里,传播的是不好甚至是不正确的观点,那无疑是将企业与品牌方毁于一旦。因此第一时间采取正确的传播手段,和正确的内容,几乎就是奠定了成功处理危机的胜局。

二、承担责任

一旦事情发生了,肯定出现很多舆论,而这些舆论往往都是不好的,并且公众会时时刻刻关注这这件事情,这是公众也会有一些特点:

1) 相信新闻媒体,营销号的传播,不会去了解事情的言论,有些情绪还会很激动。

2) 宁信其有,不信其无,有罪就定,跟风定罪。

3) 期待新的消息,时时刻刻关注最新消息,认为新的消息出来就一定是对的。

4) 以偏概新,持续输出的是一种怀疑的心理,全面否定。

在这种情况下,这些都是正常的现象,在他们的心态与关注中,首要就是承担责任,不管有没有责任,也不管责任是轻的还是重的,以第一时间就是出来承担责任,不可以逃脱责任,承担责任是最佳选择,也能够平复公众的情绪,在公众的心里留下一个好的印象。让危机进一步的进行化解,为解决这个问题打下基础。如何做好危机公关插图

三诚信沟通与真诚的态度

第一步与第二步说到速度第一与承担责任,在这些之后,我们需要做的是真诚的去沟通,事情出来了,我们谁也无法改变这个事实,我们想去改变大家的看法,关键还是要看办事的方法与效果,只有我们带着诚信去沟通,才是最有重要最有效的。要主动承认错误,并且感谢大家的监督。怎么做到诚信沟通呢。

1) 充分的传播,我们可以通过媒体,公众,消费者等等一切能传播的途径向大家告知我们的消息,让大家有知情权,也让大家看到见我们的态度。

2) 有一定的人情味,事情的真相是大家最想知道,也是最重要的,但是在事件的传播过程中,让大家觉得,事情的重要性远远的超过了大家的感受,那也会被认为是“不真诚”。

带着诚信去沟通,是我们需要做的第二步,我觉得也是为之重要的一步,就像很多事情,大家都是要带着一个真诚的态度去面对这个,如果你的态度不够真诚,那之前的与之后的我都觉得是白费的一个努力,所以不管怎样,诚信沟通与真诚的态度是最重要的。

四、系统运行

危机管理就是要采取各种措施,要有N+1个备选的办法,要有正确,连贯,符合长远的办法。每一个企业或者品牌方,都是需要有一个危机公关管理制度,不怕万一就怕一万,保证在危机的发生的时候不会手忙脚乱,要沉着泠静的选择哪一个方法是最适合当下的问题的,然后立即启动解决问题,系统运行解决危机。

现在而要,从地方到国家,从公共行政管理到具体的某一个企业,或大或小,都是需要建立危机管理制度与体系的。这就是社会政治,经济发展,文化生活等等,面临的问题。

概括来说,危机管理程序有一下几点:

1) 成立危机处理小组,有一定相关人员参加,有最高级别人物指挥,连续作战。

2) 组织的内部实施特殊的管理,保证内部的消息是统一的,对外公开的消息是一致的。

3) 全力做好正确的传播,与大家保持良好的沟通和互动。

4) 多段的采取一定的措施,解决好问题,治标治本。

五、权威证实

一件发生的事情被报道出来,引起一场危机,无论当事人怎么解释怎么说明,大家也许都不会去相信,这也是常情,试问,谁会去相信一个被怀疑的人无罪,他说自己没有罪就一定没有罪吗。

如何做好危机公关插图1

一个企业或品牌,被报道,一定是存在着某种问题,那么这样的问题,只能一些专业的人员来进行调查,给出最终的结论,所以,在事情发生了之后,要真诚解决问题,等待权威结论。

很多时候,我们去面对危机,最忌讳的就是你高高在上的态度,特别是现在这个互联网的时代,如果你遇见了危机,最好的处理就是以上列出来的方法,一步一步的去解决,沉着泠静。

在这个信息化的时代,网络舆论是不可避免的东西,尤其是对一些企业和品牌,一旦一个东西做大,多多少少是会又一些变故的。一旦发生这种情况,很多的企业会陷入舆论旋涡之中,会带来负面的影响,我们要做的就是把这种营造降到最低。所以,做好舆论的危机公关处理,就刻不容缓。

公关危机发生的时候,企业和员工都是要承受住很大的舆论,要承受很大的压力,企业要做的是让所有的员工了解危机公关的策略,解决的方法,避免出现乱传等现象。企业和品牌等等出现危机是不可避免的一件事情,我们能做的就是把所有的损失降到最低,要对症下药,而不是胡乱投医。公关危机并不是很难的一件事情,只要处理得当,方案得当,这样才能保证对之后不会有影响。

最后,危机前,培养高品牌忠诚度用户。危机后,总结经验教训,落实整改方案。危机能否有效平复,更重要的是取决于整改的方案是否有效和是否落实。

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